·摸清客户拒绝的原因
作为一位推销员，你必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪，与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益，只有让客户认清他能得到那些好处，产品对他而言的必要性才会提高。
当客户购买时会有一些理由支持他的决定，同样地，当客户不购买时也会有一些理由说服自己或搪塞推销员，你若能了解客户这种心态，能帮你做出正确的推销决策。
例如：
推销员：“这台26的数字电视机，最能满足你视觉的享受，画面大又清晰，又具有立体声的效果，附有卡拉ＯＫ的装备，买下它能提高你生活的快乐。”
客户Ａ：“这的确是非常的不错，只可惜我不唱卡拉ＯＫ。”
客户Ｂ：“你说画面清晰，但我觉得我们公司那台26的看起来清楚，颜色也比较自然。”
客户Ｃ：“26看起来也没有多大嘛，跟电影银幕比起来还差得远，我宁可看电影。”
客户Ｄ：“这台电视机的确不错，价格实在太贵。”
客户Ｅ：“这台电视的确不错，等我搬了新家再买。”
上面Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ五位客人提出的说词都不一样，可是结果是一样的，他们都没有买下这台26的电视机，当然他们提出的理由有的是真的，有的恐怕是一种心理上的反应。例如客户Ｂ可以发现自己无法购买而采取了攻击性的行为，客户Ｃ的说词更是叫人难以接受，他的说词带有伊索寓言中酸葡萄的味道，伊索寓言中的狐狸吃不到树上的葡萄，把葡萄酸当成借口安慰自己。
总之，客户不购买的原因可能是：
（１）价格太高，负担不起。
（２）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想要。
（３）虽然想要，但目前觉得没有必要，所以不买。
（４）没有必要，也不想买，自然不买。
Lesson5 销售的细节（3）
我们先想一下，当你决定购买一件商品时，可能的原因一定是“和自己的风格类似，所以一看就喜欢了。”、“因为价格实在划算，不买就像吃亏一样。”、“朋友们都说不错”、“适合自己的身份”、“因为喜欢，所以就买了！”等。但你若再进一步地深入思想，你会发现基本上不管你认为的购买原因是什么，还是在于“由于有需要，所以才购买”，但为什么你讲出的购买的理由却是其他的原因呢？
这是因为一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们找出许多的理由支持他的购买动机，当然有经验的推销员也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。
同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其他的理由，但往往不会把真正的原因说出，此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应。
（１）转移
当客户虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，他会自己说服自己。例如：目前产品更新的速度非常快，将来一定有更好更便宜的产品，到时候再买，才真正的划算。此时他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他不觉得功能好，但事实上他是有需要的。
（２）攻击
有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由。例如针对颜色、外观、格调、品位等较抽象、无基准可言的地方，表达反面的意见。
（３）补偿
补偿的心理就是一种自我安慰的心理。例如前面所提酸葡萄的心理，又如一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有些碰撞，才叫人心疼。事实上旧车到了某种时间经常出毛病，三两天一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢？
（４）逃避
当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想“要买什么东西，我自己会决定，你愈是要我买，我偏不买”。此时客户也会随便找一些理由，拒绝购买。
采取上面四种反应的客户，都不会说出真正不购买的原因，你若能了解这些客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力枉费在不可能有结果的异议处理上。
客户不购买虽然会因人、状况、产品而不同，但基本上购买东西，一定有其必要性，若能洞悉出他真正的想法，能针对客户购买“必要性”下工夫及激发客户的购买欲望，才能反败为胜。
作为一位推销员，你必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪，与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益，只有让客户认清他能得到那些好处，产品对他而言的必要性才会提高。
·让客户感到自己是赢家
一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家，客户有了这些感觉，你进行推销有如顺势而为。反之，逆势操作，将使你推销的过程备感艰辛。
推销的最终目的在于成交，在于说赢客户。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，在小处不妨忍让。
例如：
推销员Ａ：“经过比较后，你一定能看出来，Ａ品牌的传真机无论是传真品质、速度及其他功能都比Ｂ品牌好。”
准客户：“你说得不错，只可惜它的外形设计比较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙白的颜色。”
推销员Ａ：“外形怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样的。黑色最大方，大家都喜欢黑色的颜色。你买回去，我保证你喜欢。”
推销员Ｂ：“目前的个人电脑，竞争非常激烈。我们为了迎接国庆，已经降低了售价，给你的价格已是最低价了。”
准客户：“好吧！电脑我不跟你还价，就算12000元好了，你刚才说那个电脑桌要1100元，就算1000元凑个整数可以吧！”
推销员Ｂ：这个电脑桌我们是服务性质，根本没赚钱，若是有赚钱的话，少200元也没关系，实在不能给你折扣！”
如果你是上面两个客户的话，不知道你会不会购买，如果是我的话，我大概不会购买。这两个例子中，推销员都明显地犯了一个错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重。只用自己的想法强迫客户接受，若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。反过来说，客户若像我一样决定不购买的话，实在也是非常可惜。
这两个案例中前面的准客户对购买商品的主要因素如传真机的传真品质与速度、功能都已认同。另一位客户对电脑主要部分的价格都已同意了推销员的意见，可说已有九成以上的购买意愿。他们提出的一些自己的看法如外形、颜色及电脑桌的价格都只是一些次要的小问题，懂得推销技巧的推销员应该知道，这些小地方应该顺着客户，略做让步。不要对客户提出的任何问题、想法，都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理，千万不要以为说赢客户，他就会购买。
１．要想赢得胜利，小处不妨忍让
客户购买东西，并不一定非要所有的条件都完备满足下才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。就如每一个人都有他的优点及缺点，你欣赏一个人的才气绝不会因为他有一、两样缺点就否定了的才气，因此，你实在没有必要对客户提出的任何异议，都想要说赢他，在小的地方不管有无道理，不妨顺从你的客户。
２．要让你的客户有面子
每个人都有自己的想法与立场，在推销过程中，若你想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受你的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。例如颜色、外观、样式，你千万不能将你的意志强加在别人身上。
要让客户接受你的意见又感到有面子的方法有二种方法，一是让客户觉得一些决定都是由自己下的，另一个是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。
刚开始从事推销工作的推销员，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。为客户们提出的反对意见都想去克服，这个习惯及想法，实在应该立刻改正。
Lesson5 销售的细节（4）
真正的推销专家只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销的工作。一位从事专业寿险推销的朋友曾说：“当客户提出反对看法的时候，这些反对的看法不会影响最终合约或只要修改一些合约内容时，我会告诉客户‘你的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成客户意见的说词，我就是在赞成客户的状况下，进行我的推销工作。当客户对他先前提出的反对意见很在意的时候，他必定会再次的提出，通常不是真正重大的反对意见，当我们讨论合约中的一些重要事项时，客户通常对先前提出的反对意见，多半已不再提出。我就是用这种方法进行我的推销工作，客户签约时，他们都会觉得是在自己的意志下决定寿险合约内容的。”
推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。所以为了要使推销工作顺利的进行，不妨尽量表达对客户意见的肯定看法，让客户感到有面子。
一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家，客户有了这些感觉，你进行推销有如顺势而为。反之，逆势操作，将使你推销的过程备感艰辛。
·做好售后服务
厂家必须要知道，卖给客户的不仅仅是产品，更重要的是服务。
下面是在交易完成之后，还要进行的几个过程。
１．尽快让客户得到产品
让客户尽早拿到货物，越早越好。不管你是在为客户提供一项服务，或是为客户送货，还是他来取货，或者你需要为他进行安装，都要尽早做完，越快越好。一旦客户拥有了这件产品，尝到了它的甜头，看到了它的功用，他就不会后悔了。
２．给客户意外惊喜
给客户一点意外的惊喜，一点锦上添花的东西。就像面包师给他的客户一打面包是13个而不是12个一样，这是一桩不会亏本的买卖。你的客户会感到他做了一笔好买卖，他会感激你的。
３．寻求连锁业务
客户最兴奋的时刻是购物之后。因此，有理由说，这也是他最愿意推荐其他购买者的时候。你应当问你的客户是否认识其他对该产品感兴趣的人，问他们你是否可以利用这些关系。如果你有礼貌地提出请求，他们总会提供给你几个名字；但如果他们不肯，不要一味坚持，换个时间再谈。
你应当趁客户的热情仍然存在时，在同一天或第二天拜访客户。这样你的现有客户就感到有义务将这笔交易贯彻到底。毕竟他不会在推荐其他人的同时，自己却反悔了。
４．奖励客户
为表示感谢之情，友好之意，送给客户一点小礼物。关键在它表达的意思，而不在于钱的多少。这个礼物可以是一盒巧克力、一束花、一瓶葡萄酒，或一顿饭，这种感谢也可以是一种承诺，如请他打一场高尔夫球，去剧院看一场节目。接受礼物就表示他对你有了义务，特别是当客户产生反悔之意时，礼物的作用就表现出来了。
５．给他们寄一张便条
很多客户在付款时，都会产生反悔之意，不管是一次付清，还是分期付款，总要犹豫一阵才肯掏钱。一个好办法就是，寄给客户一张便条。一封信或一张卡片，再次称赞和感谢他们。
这样不仅可以提醒他们已经做出的承诺，而且还能使他们回忆起你，回忆起他们对你的义务。你的便条应当简短、热情，要用手写，这样会给客户一种亲切感，而不是公事公办之感。最后要记住的一点就是，要保证在他们付款之前三四天收到便条，但其中不要提钱的事。
例：
亲爱的约翰和玛丽：
谨再次向你们表示祝贺，欢迎你们成为本公司的贵客。
有幸与二位相识非常高兴、希望不久能再次见面。如需要帮助，不管什么时候，敬请随时来电。请再次接受祝贺，多谢惠顾。
祝一切顺利！
作为一名真正的专业推销员。他不会卖完东西就将客户忘掉，而是定期与客户保持联系，客户会定期得到他提供的服务。
·广告最容易忽略的细节
广告就像做人，事事非小事，事事是大事。做人的一举一动，一言一行都将影响着人们对你的印象。
广告的品味其实与个人的品味相似，注重于对细节的无尽追求。
广告就像做人，事事非小事，事事是大事。做人的一举一动，一言一行都将影响着人们对你的印象。广告之中的每一个细节，如颜色，声调，画面的明暗，文字的字体，背景的选择等也都将影响着产品与品牌的形象。就像我们总会忽略掉一些细枝末节的东西，如鞋带未系，未量体裁衣，坐姿不正等，有一些广告的细节却常常被人所忽略。下面就让我们来看看一般广告最容易忽略掉的细节：
1、广告的“清晰度”。
广告的“清晰度”包括两个方面，一个是广告画面的清晰度，另一个是广告表达的清晰度。
第一点画面的清晰度，例如明暗对比，光线处理，画面质量，这些属于技术问题，这是非常好把握的，但是还是有一些广告人忽视了这一点。导致广告的画面黯淡无光，给广大观众的视觉带来沉重的负担。
而第二点表达的清晰度，这需要我们的广告人好好斟酌。这要求我们的广告同仁要像一个即将向心仪的女孩表白心意的男孩一样，反复斟酌自己的表达方式，到底是一种什么样的方式来表达好呢？这里有四个字可以给各位广告同仁与即将表白的男孩做参考，而这四个字也可以作为品味法则的总指导纲目，那就是——“投其所好”。无论你是采取大胆直白还是采取含蓄雍容的方式，是夸张幽默还是严肃正经，你必须以你的目标的喜好为导向，而不是以你个人的喜好为依据。有时候爱情与市场法则是相通的，男孩可以有一千种方式来向女孩表白，广告人则有一千零一种方式投顾客所好。将顾客当作你的初恋情人，你就可以牢牢抓住广告的品味法则。
这里再一次告诉了我们市场调研的重要性。
Lesson5 销售的细节（5）
2、颜色。
不同的颜色给人不同的感觉和不同的情感联想，而且颜色的不同深浅都会影响到人们的感觉。冷色与暖色给人带来温度、重量、湿度上的不同感觉。所以你会发现色彩有轻重、冷暖之分。
不同的颜色都有不同的代表。概括说来：黑色代表经典，白色代表纯洁，红色代表奔放与热情，绿色代表自然健康，咖啡色代表浓郁与芳香，蓝色代表着宁静与永恒，橙色代表甜蜜与欢快，紫色则代表神秘和高贵。
合理利用好颜色，对广告最终的效果有着重要的意义。首先我们需要注意是颜色使用的多寡。理想的广告画面一般颜色使用不超过四种，过多的颜色会令人眼花缭乱。而且颜色使用最好有一个主色调，以使画面显得主次分明。其次是注意颜色所代表的情感。如果广告要表现一种很轻松愉悦的情感，广告画面或人物形象的着装则不宜用重色，如黑色。反而言之，如果要表现一种经典高贵的意味，那重色则又是不可或缺的。另外，不同的民族，不同的国家，不同的风俗习惯，同的宗教信仰，以及个人的社会低位、性别、年龄、文化修养、文化程度、对色彩的偏爱（比如我们中国人偏爱红色）等等的不一样，对色彩的情感联想是各不相同的