公关专家不告诉你的101则攻心策略- 第5部分

店员笑了笑说：「请问您府上有几个人呢？常常需要使用电扇吗？」


「我们家有七个人，一台电扇都没有，开冷气又很耗电，所以才想来买。」


「是吗？」店员接着说：「那我想，这台电扇的确不太适合您。既然人多的话，或许您可以考虑旁边那一款。而且那一款还比这台便宜了将近三分之一呢！」


这个客人眼见焦点不再集中于自己喜欢的那台电扇，稍微缓和了些，却反而开始犹豫起来。他说：「是吗？不过，小孩子们也常常不在家，其实应该也是可以用的‥‥」犹豫了半天，最后他还是买了原本中意的那台带回家了。


其实，他早在一开始就决定要买哪一款，只是太担心自己是否买到了不划算的东西，所以忍不住质疑店员讲的话。


面对这样的人，千万不能跟他争辩，一定要有耐心和包容心，因为他们只是怕吃亏而已。


想要赢得他们的信任，就是不能急着推销他们最中意的产品。一旦你表现的太过急切，他们就会怀疑其中有鬼。一定要沉着冷静，和善的以他的需求来替他着想，推荐最符合他状况的产品。


通常，最后只有两个结果：一个是他们卸下了心防，很高兴自己这次没有被占便宜，开心的带着原本中意的东西回家。另一种是．他们页的被你说服了，买了另一款的产品。无论是哪一个结果，总之你都没有损失，还赢得了他们的信任，何乐而不为？

22　每个人的子弹都有限，你的客户也是


人在遇到危难时，如果能够冷静的思考，就是一种智慧的表现了。


有名的哑剧大师卓别林，拥有绝佳的幽默感与机智，不仅在舞台上发挥才能娱乐观众，更让他在生活中得以逢凶化吉。


有一次，卓别林半夜在回家的途中，遇到歹徒抢劫，歹徒拿枪逼他交出身上所有的财物，卓别林对着枪口装做浑身发抖，对歹徒哀求道：「我把钱都给你，但是先请你在我的帽子上打几个洞，好让我回去跟老板交差！」


歹徒虽然没听过这种荒谬的要求．但是还是二话不说的，拿了卓别林的帽子打了两枪。


卓别林看着破了两个洞的帽子，紧接着又央求道：「也在我的裤脚打两枪吧！」


歹徒听了虽然不耐，但还是又朝着他的裤子开了两枪。


帽子破了，裤子也破了的卓别林竟然又求道：「拜托你，也把我的外套拿去开两枪！」


这下子歹徒真的生气了，怀着怒气大吼：「你还要开，我就往你身上开！」


于是便对着卓别林扣下扳机，却发现这时候子弹已经用完。卓别林一看歹徒子弹用尽，就拼了老命的逃跑。


喜剧大师的这招缓兵之计，够妙吧！


当然，现在年代已经不同了，歹徒的子弹也不会只有这么几颗，我在这里不是要教你真的遇到歹徒时要这样运用，而是把同样的缓兵之计用在面对客户上。


譬如，当一个奥客对着你大吼大叫的，要找你的老板出来时，你可以告诉他：「没问题，那您要不要先坐下，我立刻进去请我们老板出来。」


接着，你去泡杯好茶给他，告诉他：「老板正在会议中，马上就会出来了。不过，他说您是我们非常重要的客户，有什么不满意的地方，我们一定虚心接受。」


然后，再顺便递上一张意见表给对方，告诉他：「如果您愿意写成书面的文字，我们就更能清楚的知道您的意见，还可以再往上一层报告您的事。」


像这样用一连串的琐事来消耗客户原先愤怒的不满情绪，等到他真的写完后，客户的愤怒情绪其实也消耗不少了。

有时候，客户要的只是一份应有的尊重，甚至最后老板究竟有没有出来见他，可能都不需要了。不过重点是，这之间的过程，一定要让对方感受到你对他绝对的尊重与诚意才行。

23　会叫的狗，其实最怕比牠凶的人


前面我们说过，永远不要跟客户吵架。但是在生活中你不可能永远忍得住当一个好好先生。如果有一天你真的必须反击时，还是要记住，不可以吵架。但是，你可以用他的话堵他。


有两个朋友去一家小吃店吃饭。桌上有碟芥末酱，其中一个人以为那是甜酱，舀了一大匙放进嘴里，马上泪流满面。接着他忽然心生一计，也想让他的朋友上当，于是便不动声色。朋友看到他在哭，很担心的问：「我亲爱的朋友，你哭什么呢？」


他回答说：「我想起我的父亲，他在二十年前被送上绞架。」朋友摇摇头，表示遗憾。


过了一会儿，朋友也不明就里的吃了一大匙芥末酱。当他开始扑簌簌的流泪时，原先这人便高兴的假装问他：「那你又在哭什么呢？」


「没什么，」朋友回答：「我只是在想，可惜你没有跟你爸爸同时被送上绞架！」


如果你觉得他的回答过于恶毒，不妨想想，会拿自己父亲上绞架的事来当做陷阱的人，其实也没有多良善。以毒攻毒，未必有害。


很多奥客都以为骂的大声，别人就会怕，得到的东西就会更多。也有许多服务业谆谆教诲员工，一定要秉持着顾客至上的原则。无论顾客再怎么样不可理喻，都不可以反驳，要维持礼貌。但有的时候，太过谦卑、一味忍让，反而会让人予取予求，觉得你很好欺负。


毕竟他之所以会被叫做奥客，就是因为他天不怕地不怕，根本不会有惭愧的感觉，所以并不会对你的一再忍让有所分寸，反而会食髓知味。


而且大部分的奥客都只是欺善怕恶，很多人最后只会虚张声势的丢下一句：「我绝对不会再来买你们的东西了。」不要担心，他想必已经对很多家都说过一样的话了，总不成每家店都不再去吧！


忍无可忍的时候，就适当的攻击回去。但是要攻击得巧妙，首先就得平心静气，这是非常重要的一点。


平心静气的时候，即使是淡淡的言语，都能达到十倍的功效。


但是一旦你无法忍受，脸红脖子粗的吵起来了，你讲的话再有哲理也是徒然。


想要和气的达到效果，最重要的一点是，注意对方言语中的「表面意思」，而非「真正意涵」。因为真正的意涵就是在骂你，你听了之后当然不可能冷静。不过表面意思却往往点出他在意的事项，可以让我们冷静思考，如此一来，才能真正明白他的意思，或抓紧他话语中的漏洞反击回去。

24　用未来买他的现在


从前的业务人员叫做推销员，但是聪明的主管会把它改为「业务代表」、「业务专员」、「业务企画专员」等名堂，有的更冠以主任、经理等头衔。工作的内容事实上并没有改变，但是却具有提高他们社会地位的作用，使他们重视自己的工作，发挥更高的工作潜能。有时候，职称上的提升，反而会比薪资的提升更能振奋人心。


小陈退伍后开始一连串的面试工作，由于小陈的高学历以及良好的面试表现，同时有多家公司都通知他录取。


最后，让他下定决心的关键是，其中一间公司的面试官告诉他：「只要你愿意好好做，我们公司的升迁管道绝对是畅通无阻的。我们不像外面的公司，要你一做五年都还没有任何升迁的机会。只要你有好的表现，你放心，公司绝对会给你相对的肯定。」冲着这句话，小陈就决定进这间公司了。因为小陈的个性积极、热中追求表现，只是缺乏耐心，因此升迁对他而言是一种绝对的肯定，也正是他要的职场表现。


「人往高处爬，水往低处流」是句老话，追求更高的地位，更显赫的头衔，都是人之常情。「勤奋工作，不要回头」、「积极向上，自强不息」这些看似八股的标语，为的就是爬升到金字塔的顶端。无论任何行业、任何工作，如果没有更高的地位作为大家努力的诱因，绝对无法鼓舞个人在工作上拼了命的住前进。

在这方面，日本人似乎最懂得用这套方法来鼓励员工，什么「总监」、「督察」、「委员」、「顾问」等头衔，让员工甘愿冒着过劳的危机，为公司鞠躬尽瘁的工作。这种职场效应，也使得日本许多产品横扫世界，独霸全球。足见人们对地位的渴求是多么的迫切。

25　攻心，就能提高产品的附加价值


一件物品的价值，并不一定全来自于它本身，附加价值有时候比它原本的价值还要更吸引人。


春秋战国时期，有个赵国的富商得到了一块上等美玉，便找人雕成玉盅，并把这个珍贵的玉盅献给了朝廷，说：「以后就用这玉盅给打胜战、建立功绩的人喝庆功酒。」


后来，秦国派兵攻打赵国，军队包围了赵国的耶郸城，幸好有魏国的公子信陵君领兵去攻打秦国，解救了邯郸被灭城的危机。事后，赵王用这个玉盅向信陵君敬酒祝贺，感谢信陵君的义行与恩德，信陵君施礼答谢，并当众赞赏这玉盅是个宝物。


后来，燕国又派兵来攻打赵国，赵国的大将军廉颇大破燕军，成功打了胜仗，但那时物资短缺，没有多余的东西来奖励士兵，他们只好把这个玉盅赏赐给将士们饮酒庆功。将士们用它饮酒，都非常高兴。从此以后，趟国人谁要能用这玉盅饮一盅酒，比得到几亩地的收入作为赏赐还觉得更珍贵。


其实，玉盅仍是玉盅，但它经过了信陵君的赞赏、廉颇大将军的赏赐，立刻身价非凡，喝起来的滋味就特别不一样。


身兼歌手与演员双重身分的美国巨星珍妮佛，洛佩兹（JenniferLopez）曾经被《PEOPLE》杂志列入「全球最美丽的五十人」之一，她成功的以电影和音乐打造了自己的帝国，更积极的打入时尚界，以自己的名字塑造出品牌服饰。她极具头脑的利用她的音乐和电影生涯，凸显了她从纽约布朗克斯区（美国纽约的贫民区）的严酷童年，到跻身光鲜亮丽名人之流的人生历程。


同样是牛仔裤，JLo　牛仔裤却吸引了无数的年轻妇女争相购买、收藏，因为透过购买　JLo牛仔裤，也彷彿买下了珍妮佛．洛佩兹犹如灰姑娘变身的故事。这些女人可能永远无法成为超级巨星，但是透过购买她的产品，也感觉自己分享了珍妮佛．洛佩兹的成功。


有些时候，产品的附加价值不在于多送几样赠品，而在于无形的精神价值，这种附加的精神价值，会让顾客在购买时有一种虚荣与尊贵，只要你能满足顾客这点的需求，价钱的多寡就不再是考虑的重点了。

第二章入侵对方大脑的说话术　　26　　愈难懂的书，愈多人想看的「反语策略」


「讨好」和「卖乖」是公关界不可或缺的两大法宝，但你有没有想过，如果这两样法宝都失效时，接下来该怎么办？在我辅导的众多案例中，最常遇到的，就是保险和业务人员因为固守传统的营销模式而错失大笔订单，他们总是无奈的对我说：「我好话都说尽了，甚至使出浑身解数，对方就是不点头，我能有什么办法？」


我只能告诉你，如果你赞美对方一百次，他完全无动于衷，对你的话不置可否，这时给他一句冷言冷语，反而能让对方改变立场，瞬间对换讨好的角色。


我称这个方法为「反语策略」，道理和「愈难订的餐厅愈多人排队」、「愈是限量发行的商品，愈多人挤破头想购买」相同。


你愈是死命推销，对方愈会摆架子，倒不如拿走它，并高扬着商品说：「你不要买就算了，还有人抢着买咧！」


有一家图书馆，平日虽然人潮众多，但有个角落的书就是乏人问津，管理员忍不住向馆长反应这个情况：「馆长，我翻过这些书，发现这些书实在太难读了，我们不如把那些书撤掉，换一些畅销书吧！」


馆长沉吟一下：「也不必这么麻烦，要让他们借这些书，其实很简单‥‥。」第二天，馆长请管理员把这些书放在门口最显眼的架子上，前面写了块牌子：警告－－这些书非常艰涩难读，想读懂需要高深学问，请各位量力而为。


你猜怎么？不到一周，架上的书全被借走了。


管理员「换书」的考量虽然没有错，畅销书也的确会提高阅读量，但对馆方而言，难免增加成本，重点是，管理员只知一味附合大众口味，根本的问题依然没解决，那些书还是没人看。


这就好像许多人在面对营销或说服不顺利时，总会批评公司产品不好、成本太高、客户群太少‥‥总之，一切都是别人的问题。


相对的，馆长却知道，多数来到图书馆的人都想得到更多知识，或者，想让别人认为自己很有学问，他捉住读者这项大众心理，难看的书也变好看了，他做的事，等于是把难卖的产品一销而空。


美国华尔街的证券分析之父葛拉汉说过一段话：「证券投资中有一项高招，当所有投资人一窝蜂抢进时就背道而驰。但是，只有少数人能做到这种『反向操作』并从中获利。因为大部分投资人都怕被当成傻瓜，他们怕赔钱，更怕千山我独行，缺少承担别人所不敢承担风险的勇气。」


不论是反向操作或是反语策略，都需要放手一搏的勇气。想成为最大赢家，得同时具备降低风险与承担风险的勇气。而降低风险的最好方式就是「入侵对方的大脑」，掌握对方底牌，才有机会在瞬息万变的商场中胜出。

27　让对方把狗关起来的「制造需求策略」


有几个保险业务人员向我抱怨：「有一种客人很难对付，不管想卖什么给他，他都说自己已经有了，简直防御到滴水不漏的境界。我应该用什么方法打动他？」


在市场上，供需法则是千古不变的真理，一样产品要卖出去，一定要先符合对方的需求。如果你发现了这个需求，并提供物品，只要态度良好，很少有东西卖不出去。


这个道理大家都懂，但真正的困难是：如何在找不到对方「需求」的情况下，卖出自己的产品？


其实很简单，你要替他制造需求，让他从毫无匮乏的状态，变成没有这项东西会过不下去。也就是说，你不但要入侵对方大脑，还要修改他的标准程序，提高对方的购买欲和实际需要。


例如，有个牧场主人拥有一片广大草原，草原上养了许多羊。不巧的是，他的邻居是个猎户，这位猎户邻居的院子里养了一群凶猛的猎狗，而这些猎狗常会跳过栅栏，袭击牧场里的小羔羊。


牧场主人为此发了好几次火，怒气冲冲要求猎户把狗关好，猎户口头上虽然答应，但往往没过几天，猎狗又会跳进牧场里横冲直撞，每回都会咬伤了好几只小羔羊。

这真是太糟糕了！忍无可忍的牧场主人在劝阻无效下，打算告上法院。但他的妻子知道后，却只微微一笑：「明天让我带三只小羊到隔壁去吧！我敢保证以后他们的猎狗再也不会乱跑。」


隔天一早，妻子挑选了三只最可爱的小羔羊送到隔壁去：「亲爱的邻居，我们打算把这三只可爱的小羊，送给你三个可爱的儿子，希望你们会喜欢。」


看到洁白温顺的小羊，不但猎户喜出望外，孩子们更是如获至宝，放学后马上冲到院子和小羊玩耍嬉戏。而猎户怕猎狗伤害到儿子们的小羊，更决定做个大铁笼，把狗关起来。


从此，牧场里的羊群再也没有受到骚扰。除此之外，为了答谢牧场主人的好意，猎户开始送各种野味给他，牧场主人也不时拿羊肉和奶酪回赠猎户，原本应该变为仇敌的两个人，因为牧场女主人的一个动作及一句话，反而成了好朋友。


短期看来，似乎是牧场主人少了三只小羊；若就长远来说，猎户的狗每次来捣乱，牧场都不止损失三只小羊，而且